創新科技及工業局局長孫東表示,政府已將AI人工智能技術應用於1823的個案接收、分類、轉介、處理及解決等範疇,從而提升服務效率,使用相關服務的市民比例亦有所增加,去年1823的總使用量達到755萬宗。 孫東在立法會回覆議員質詢時說,政府運用AI語音識別技術及算法,分析市民來電及書面提交的內容,使用生成式AI技術協助1823員工草擬回覆內容,又會使用AI聊天機械人、智能互動語音應答系統及網上自助查詢服務,實時處理市民的一般或常見查詢,同時集中資源處理更複雜的個案。他舉例1823的AI聊天機械人目前每月處理超過一萬宗查詢,較2023年增加一倍,解決率超過9成。 孫東說,當局將持續優化1823服務,並進一步加強個案分類、分流及轉介機制,重點分析運作數據及優化案件處理流程。政府亦會擴大AI技術在不同服務範疇及介面上的應用或試驗,包括為個案進度查詢提供數碼自助服務,以及提升聊天機械人的問答能力等。